Acordo de Nível de Serviço (SLA) — Anna · imanna.ai

INFINITESUM LTDA · Última atualização: 07/09/2026 · Aplicável a planos pagos

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os compromissos de disponibilidade e suporte da INFINITESUM quanto ao Serviço Anna, integrando os Termos de Uso.

0. A quem este SLA se aplica

Este SLA aplica-se exclusivamente a planos pagos. Recursos em beta ou gratuitos são fornecidos "no estado em que se encontram", sem garantia de nível de serviço.

Nota de vigência. Enquanto o Serviço estiver integralmente em período de beta, sem cobrança de assinatura, este SLA não gera direito a crédito. Ele passa a produzir efeitos quando o Cliente mantiver plano pago ativo.

1. Definições

• Disponibilidade: percentual de tempo, no mês civil, em que o Serviço está operacional para acesso.
• Indisponibilidade total: período em que o Serviço, por falha atribuível à INFINITESUM, não está acessível.
• Indisponibilidade parcial: período em que um Módulo específico (Marketing, Assistente de Atendimento, Agenda, Documentação Automática, Modelos 3D ou Seu Site) está inoperante, permanecendo o restante do Serviço acessível.
• Manutenção programada: janela de manutenção comunicada previamente.

2. Compromisso de disponibilidade

A INFINITESUM envida esforços comercialmente razoáveis para manter a disponibilidade mensal em, no mínimo, 99,0%, apurada pela fórmula:

Disponibilidade (%) = [(Minutos totais do mês − Minutos de Indisponibilidade) ÷ Minutos totais do mês] × 100

Indisponibilidade parcial é computada proporcionalmente: cada Módulo inoperante conta como 1/6 do tempo de indisponibilidade no período em que estiver fora, já que o Serviço disponibiliza seis Módulos. A indisponibilidade do núcleo do Serviço (acesso, conversa e projetos) conta integralmente.

3. Exclusões

Não são contabilizados como Indisponibilidade os períodos decorrentes de:

• manutenção programada, comunicada com antecedência razoável;
• força maior ou fatores fora do controle razoável da INFINITESUM;
• falhas de provedores terceiros, incluindo provedores de modelo de IA (inclusive em modo BYOK), provedores de nuvem, de pagamento e as plataformas conectadas pelo Cliente — Google, Meta, Microsoft, X e demais previstas no Anexo I dos Termos de Uso — bem como da infraestrutura do próprio usuário;
• uso em desacordo com os Termos, suspensão por inadimplência ou por violação de uso aceitável, incluindo congelamento de Créditos e retenção para investigação previstos na Cláusula 10 dos Termos.

4. Créditos de serviço

Caso a disponibilidade mensal fique abaixo da meta, o Cliente pagante poderá solicitar crédito, aplicável sobre a mensalidade do mês seguinte:

O crédito é a medida exclusiva prevista neste SLA para descumprimento da meta de disponibilidade, sem prejuízo de direitos irrenunciáveis do consumidor. Deve ser solicitado a support@imanna.ai em até 30 dias após o mês de referência, com as informações da ocorrência.

5. Suporte

Suporte por support@imanna.ai e canais indicados, em dias úteis, das 8h às 20h:

Assuntos de dados pessoais não seguem este SLA: são tratados pelo Encarregado, em support@imanna.ai, nos prazos da LGPD (resposta imediata em formato simplificado; até 15 dias para a declaração completa).

6. Comunicação de incidentes e página de status

Incidentes que afetem a disponibilidade serão comunicados por aviso dentro do aplicativo e, quando o impacto for prolongado, por e-mail aos usuários ativos.

Incidentes de segurança seguem o Plano de Resposta a Incidentes e, quando envolverem dados pessoais, as regras do DPA e do art. 48 da LGPD.

7. Manutenção programada

Realizada, sempre que possível, em horários de menor uso, com comunicação prévia razoável, salvo manutenções emergenciais de segurança.

8. Vigência e revisão

Vigora enquanto o Cliente mantiver plano pago ativo e poderá ser revisado, com notificação prévia de alterações materiais.

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